El carnet de conducir emocional

La inteligencia emocional es una habilidad clave , para cualquier trabajo de cara al público. Y normalmente es una  área que no se valora, lo que se debería. Un primer aspecto, es que no es algo que viene de “fábrica”, es decir, son una serie de habilidades que pueden y deben entrenarse.

En cualquier sistema organizativo, debemos ver como “encajar” los procesos, tecnología,…con las personas. Las personas son la clave, pudiéramos decir la llave, donde una empresa puede hacer la diferencia. Aparte que son, el hilo conductor con otros elementos importantes, que en su conjunto, configuran la experiencia del cliente, en una empresa tipo.

Estamos mal acostumbrados, en la gestión humana, y poco acostumbrados diría yo. Estamos mal acostumbrados, a tratar las personas, de manera superficial, y no reconocer las implicaciones del  trabajo emocional, que podemos decir, está implícitamente asociado, según el término instaurado por Hochschild, en su obra “The Managed Heart”. Y poco acostumbrados en reconocer la importancia de estos aspectos, en relación con el impacto que pueden tener, a varios niveles.

Pensemos en la gestión emocional como un coche, el cual conducimos, y previamente debemos sacar un carnet para ello. Muchas veces pensamos que las emociones no pueden controlarse, regularse,…todo ello es posible, e incluso, podemos favorecer la elicitación de emociones positivas, a lo largo y ancho de una organización.

Todos tenemos un cierto ralentí emocional, el cual podemos ajustar y regular a tantas o cuantas revoluciones, todos tenemos un sensor emocional, que sería el tablero con indicadores, el mirar al retrovisor, el mirar hacia adelante, para reconocer diferentes estados emocionales,…Y después contamos con una caja de cambios, el embrague,…para adaptar en todo momento, las respuestas a esos estados emocionales.

Y a todo ello, y no menos importante, es la mecánica, y el mantenimiento que le hagamos a este vehículo, esto sería nuestros pensamientos, actitudes, creencias,…que influirán en la percepción  y formación de estados emocionales, y en último caso, en nuestro comportamiento.

Muchas veces, por desconocimiento, a nivel individual, estamos conduciendo en sentido contrario, saltándonos semáforos en rojo, y en última instancia atropellando a otras personas, y lo mismo ocurre a nivel agregado, analizando la gestión emocional, a nivel organizacional.

¿Cuántas empresas toman en serio, esta parte, de la gestión empresarial?. ¿Se está incorporando esta área, al desarrollo curricular en las carreras asociadas como turismo, hostelería,…?.

¿Cuántos de vosotros/as, habéis recibido formación al respecto?.

En la mayoría de los casos, los que nos hemos dedicado a la atención al cliente, hemos aprendido a conducir, en este sentido, a base de experiencia, y formándonos por nuestra cuenta, pero es como si te dieran un coche, sin el carnet requerido.

Otro aspecto importante es que suponemos en muchos casos, que las respuestas o estados emocionales de nuestros clientes, son los mismos exhibidos por ellos en cualquier otra circunstancia. En muchos casos, son respuestas aprendidas para en última instancia conseguir su objetivo. Pongamos un ejemplo :

-         Ante una interacción con una empresa, un cliente puede presuponer que una cierta gravedad , insistencia, e incluso agresividad,  en la petición de un servicio, puede allanar el camino hacia la consecución de sus expectativas al respecto.

Conocer este aspecto, también nos ayudará a crear las mejores respuestas, para crear el mejor ambiente, donde desarrollar interacciones positivas y productivas, donde poder sacar lo mejor de clientes y empleados, a crear el mejor tono emocional.

Desde el lado del empleado, por ejemplo, si pensamos en que cualquier interacción en cierta manera disfraza un objetivo. Si definimos un objetivo general, por ejemplo, a nivel organizacional, podemos ayudar a la correcta gestión emocional.

Pongamos que el objetivo elegido, es crear un impacto positivo en los clientes, como estrategia de atracción y fidelización de la empresa. Entonces podemos entrenar a todo el personal, para dirigir energía, emociones, acciones,…hacia ese objetivo.

Y después, deberemos lidiar con un problema que suele ser recurrente:

-         ¿Cómo mantener la frescura?, en cada interacción. Esta es una de las preguntas también mas importantes, que deberíamos plantearnos.

Ya que la percepción del cliente, y la del empleado, suele darse en planos diferentes (aspecto también, que no suele tenerse lo bastante en cuenta).

Un consejo pudiera ser, trabajar a nivel cognitivo, técnicas como meditación, atención dirigida(mindfulness),…Con el objetivo, de también saber “resetear”, y cargar las baterías, pudiendo alcanzar el estado mental diario requerido.

Otro aspecto a tener en cuenta es la importancia de la inteligencia emocional, como parte de otras habilidades como el liderazgo, aptitud comercial, ventas,…Y su necesidad  a cualquier nivel jerárquico. Por lo que, estamos hablando en verdad, de un recurso, el cual no puede obviarse, ni desmerecerse.

Pudiéramos también tomar el relevo de la psicología, y el creciente campo de la psicología positiva. En el ámbito organizacional, en una primera fase, dijeramos que la gestión emocional se ha obviado, y ha tendido mas a la gestión para la supresión de ellas, o la promoción de emociones negativas, que al ensalzamiento y gestión para las emociones positivas.

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