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¿Tienes la Travel?

 

He estado echando un vistazo al informe sobre Tendencias del Consumidor y Fidelización de Clientes del 2012, realizado por importantes consultoras de este pais.

De él extraigo :

“Analizando la fidelidad según los principales sectores de actividad, los híper/ súpermercados, bancos y operadores de telefonía móvil recogen los mayores índices, con un 83, 79% y 67% de la población respectivamente. Este año además se ha investigado la pertenencia a programas de fidelización y como resultado obtenemos que el 78% de los encuestados está asociado a programas en el sector de los hiper/supermercados seguido de un 53% en empresas de telecomunicación y un 42% en grandes almacenes. El 37% está dentro de programas de jardinería/bricolaje y el 31% de estaciones de servicio”

Y ofrecen esta afirmación un tanto gratuita :

“El comportamiento del consumidor está cambiando y ahora necesita sentirse recompensado por el hecho de ser cliente cuando efectúa una compra. Los programas de fidelización actúan como vínculo de decisión a la hora de elegir el lugar en el que realizar el gasto”.

Miremos los sectores donde supuestamente se recogen los mayores índices de fidelidad (Supermercados, bancos, y operadores de telefonía móvil). ¿De que fidelidad estamos hablando?. Este es el gran error que encuentro, desde mi punto de vista, en este informe. No podemos hablar de fidelidad, en términos absolutos o unidimensionales, hay distintos tipos de fidelidad, y a mi modo de ver, aquí se habla de un tipo de fidelidad mas circunstancial, o coyuntural, que el tipo de fidelidad que pudiéramos llamar emocional, o que incluye identificación con aspectos emocionales en relación a una determinada marca/empresa.

Mi análisis va por otro lado, y es que precisamente, es en estos sectores, donde el nivel de comoditización o diferenciación basada en precio, de poca orientación al cliente , de tener una base enorme de clientes “en cautiverio” por falta de alternativas mejores, ha llegado a cotas donde el consumidor en respuesta, sólo elige lo menos malo, o lo mas barato, o lo que mas le conviene de unos y de otros ( al fin al cabo las prestaciones son muy similares).

Y según mi modo de entender, el cliente sólo necesitará sentirse recompensado si su grado de afinidad a una marca/producto no es el idóneo. Entonces el consumidor, sólo utiliza, en este caso, los programas de fidelización como un elemento asociado al factor precio, ni de lejos asociado al componente de lealtad, que debiera ser el impulsor de dichos programas.

Es otra de las incongruencias que encuentro, en algunos sectores, en el mundo empresarial, una cajera tal vez, en un supermercado tipo, apenas me mirará a los ojos o me sonreirá, pero casi de manera automática y muy mecanizada, me dirá :

- ¿Tienes la travel( o alguna otra de ellas)?.

No sería, mejor, en pos del objetivo de la lealtad, invertir mucho mas, en la correcta formación, para conseguir una adecuada interacción cliente-empleado, en el punto de venta. Mas allá de manuales, con la suficiente inteligencia emocional también. Porque por mucho que se esmeren en mejorar procesos, instalaciones, lo básico sería invertir para sacar lo mejor de las personas, que conforman el equipo humano. Sin esta premisa, no conseguiremos nunca “encajar” el puzzle, de manera armoniosa y exitosa.

Si no hay lealtad por parte del cliente interno, difícilmente se podrá también trasladar ésta al cliente externo.

¿Qué hacemos para que nuestros empleados y clientes, se enamoren de nuestra organización?.